5 ошибок отельера ПРИ БЛАГОУСТРОЙСТВЕ СПА-ЗОН
По прогнозам Global Wellness Institute (GWI), к 2022 году мировой рынок SPA составит порядка $128 млрд, ежегодно прирастая более чем на 6%. Безусловно, пандемия коронавируса может скорректировать эти цифры, но тренд очевиден: популярность спа-услуг растет, поэтому индустрии гостеприимства все сложнее обходиться без этого направления. Современный потребитель даже в короткой деловой поездке предпочитает покупать ценности, частью которых является забота о красоте и здоровье. Так, например, данные исследования Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья свидетельствуют, что в некоторых российских отелях доход от спа-услуг на 1 посетителя сопоставим с доходом от проживания на 1 гостя. В этом контексте наличие спа-зоны в отеле постепенно становится must have. Однако при создании и эксплуатации такой зоны можно столкнуться с рядом сложностей, о которых необходимо знать владельцу бизнеса.
О распространенных ошибках при обустройстве спа-зоны и способах их избежать рассказывает врач-дерматоловенеролог, косметолог, управляющий партнер «АСТРАМЕД» и основатель франшизы кабинета PRO-AGE Ирина Арбатская.
ОШИБКА No 1: слишком маленькая или большая площадь SPA-зоны
Один крупный отель в районе Золотого Кольца выбрал интересную локацию: здание расположено практически в чистом поле, до ближайшего населенного пункта около 10 км. Это интересное решение, нацеленное на конкретную целевую аудиторию – автомобильных путешественников. Им удобно заезжать в отель, так как находится он недалеко от трассы, поэтому процент заполняемости находится на высоком уровне. Однако при проектировании здания площадь под спа-зону выделили небольшую и не предусмотрели бассейн. В отеле 500 номеров, и при стабильно высокой заполняемости на спа-услуги гостям приходится записываться заранее, что не совсем удобно.
Оценив востребованность спа-зоны, владельцы отеля теперь строят отдельное здание, чтобы услугами могли воспользоваться все желающие. Такая застройка требует дополнительных инвестиций и даже при наличии бассейна спа-зона в изолированном корпусе – не самое комфортное решение. Гостям после акватермальных процедур придется сушиться и переодеваться, чтобы добраться до номера. В идеале на этапе проектирования отеля нужно было заложить достаточно большую площадь под спа-зону, сопоставимую с номерным фондом, чтобы избежать очередей.
В случае же, например, с городским отелем вряд ли имеет смысл инвестировать средства в застройку огромной спа-зоны 1,5-2 тыс. квадратных метров. Клиенты городских гостиниц – это, в основном, деловые люди, у которых остается мало времени для оздоровительных процедур.
ОШИБКА No2: незнание целевой аудитории
Загородный отель, курортный комплекс, городская гостиница – все это разные типы отелей с различной целевой аудиторией. Специфику клиентов при планировании спа-зоны необходимо учитывать на этапе ее планирования, и меню услуг формировать с учетом потребностей целевой аудитории.
Так, например, типичный гость городского отеля приезжает в командировку на короткий срок: свободными у него остаются утро и вечер, часть этого времени тратится на осмотр достопримечательностей. Маловероятно, что у клиента такого типа будут востребованы дорогие косметические услуги – лазерные и аппаратные процедуры, инъекции. С спа-зоне здесь логично предложить небольшой набор релаксирующих процедур – например, различные массажи и стоун-терапию.
В загородном отеле семейного типа, куда гости приезжают отдыхать на длительный срок, обустройство спа-зоны требует комплексного подхода: здесь услуги PRO-AGE кабинетов с комплексным подходом к каждому клиенту обосновано. В отелях санаторного типа многофункциональная спа-зона с детокс-программами, аромапроцедурами, эстетической медициной, акватермальными процедурами будет востребована гостями, которые приезжают не только развлекаться, но много внимания уделяют оздоровлению организма.
ОШИБКА No3: слабый маркетинг
Мои наблюдения показывают, что часто возможности спа-зоны не используются отельерами в полной мере. На этапе планирования поездки у путешественников порой недостаточно информации о наличии и функционале спа-зоны в том или ином отеле. Различные сервисы подбора гостиниц выдают только базовую информацию об условиях проживания, игнорируя дополнительные опции. Информирование потенциальных клиентов и маркетинг услуг спа-зоны – важные составляющие привлечения гостей увеличения потока посетителей. Инвестиции в продвижение спа-услуг отеля окупятся: качество жизни – одна из важнейших ценностей, которые предприниматели сферы услуг продают клиентам, а забота о красоте и здоровье – неотъемлемая ее часть.
Некоторые отельеры не учитывают местное население в своих бизнес-стратегиях, в то время как порядка 30-50% постоянных клиентов гостиничных спа-зон в небольших населенных пунктах могут формировать их жители. Особенно это касается небольших городов, где индустрия красоты и здоровья недостаточно развита. В таких местах спа-зона отеля пользуется популярностью у населения, которое генерирует стабильный поток постоянных клиентов. Даже в более крупных городах с населением 500-600 тыс человек примерно половину спроса формируют корпоративные клиенты и местные жители: эту целевую аудиторию отельерам необходимо осознанно таргетировать в маркетинге спа-услуг.
ОШИБКА No4: отказ от консультанта
Отельерам не стоит при создании cпа-зоны рассчитывать на собственные силы: я рекомендую нанять для консультации профессионалов, которые уже на первом этапе создания помогут составить бизнес-план, программу оздоровительных процедур и подберут квалифицированный персонал. Я сама участвовала во внедрении PRO-AGE кабинетов и могу сказать, что консультант может не только разработать рекомендации, но и принять участие в качестве профильного специалиста.
Наличие опытного косметолога в команде спа-центра при отеле не только повышает спрос на оздоровительные услуги, но помогает создать пул постоянных лояльных клиентов, которые будут возвращаться именно за спа-услугами к конкретному специалисту. Так, например, на стадии внедрения спа-программы в одном из учреждений в Санкт-Петербурге я и моя команда полностью контролировали процесс и всегда находились на связи. Услуги спа-центра стали очень популярны у клиентов, в том числе из-за рубежа: гости заезжали не менее, чем на 10 дней, важной частью пребывания стала программа PRO-AGE кабинета. По завершении визита клиенты продолжали у нас консультироваться по видеосвязи, и не менее 1 раза в год возвращались для очного лечения.
ОШИБКА No5: отсутствие медицинской лицензии
Незнание отельерами нюансов эстетической медицины часто приводит к тому, что на этапе благоустройства спа- зоны не предусматривается получение медицинской лицензии. Между тем, многие косметические процедуры требуют наличия такой лицензии: ее отсутствие лишает владельца возможности включить в прейскурант услуг спа-зоны востребованные программы, которые пользуются высоким спросов у клиентов и могут обеспечить стабильный доход. Даже если изначально отельер планирует обойтись минимумом услуг, я бы все-таки рекомендовала потратить время на получение такого документа. По мере развития бизнеса может потребоваться расширение спа-зоны за счет комплексных оздоровительных программ, для внедрения которых медицинская лицензия и привлечение сертифицированных специалистов необходимы.
Впрочем, на мой взгляд, предпринимателям не стоит бояться сложностей. Очевидно, что в России не хватает благоустроенных комфортабельных отелей: в контексте развития внутреннего туризма можно утверждать, что ниша свободна, а инвестиции в отельный и спа-бизнес оправданы. На старте внедрения спа-зоны в отеле собственнику бизнесу важно понимать, для чего ему это нужно. Хотя ответ на этот вопрос уже есть: речь идет не только о генерации источника дополнительных доходов, но об улучшении качества жизни своих клиентов. Современная индустрия красоты и здоровье, в частности, эстетическая медицина продает не услуги, а ценности, поэтому термин «качество жизни» уже перестал быть речевым оборотом. В сегодняшних реалиях это, скорей, философия бизнеса, которая становится его фундаментом.
Зная о «подводных камнях», с которыми можно столкнуться при создании спа-зоны, гораздо проще избежать ошибок.и не стоит забывать о главных элементах успешного старта. С моей точки зрения это:
• четкий бизнес-план
• продуманный маркетинг
• высокий уровень сервиса
• команда квалифицированных специалистов • знание актуальных трендов спа-индустрии
Источник: https://hotelier.pro/news/item/5-oshibok-otelera-pri-blagoustroystve-spa-zon/